Il segreto è nelle persone. Questo è il succo dell’articolo pubblicato sul blog della Harvard Business Review. Parla del caso di successo di una catena fast food, Pal’s Sudden Service (“il servizio improvviso di Pal”), che riesce a battere tutti i record di velocità e accuratezza (due delle caratteristiche che il cliente richiede in un ristorante del genere, insieme con la – scontata – qualità del cibo). Come fa?
La risposta: attenzione alle persone. Sono le persone che “fanno” il servizio, che creano il cliente e in ultima analisi l’azienda e il suo successo (anche economico).
I segreti? Pochi e semplici, ma rivoluzionari (per certi versi):
“Hire for attitude, train for skill” assumi le persone con l’attitudine giusta e poi se necessario insegna loro il lavoro da fare. Tutto l’opposto di quello che succede spesso in azienda, dove le persone sono scelte (e promosse) solo in base all’esperienza in azienda e di settore; senza chiedersi se sono dei leader, se sono dei veri venditori, se hanno l’attitudine al lavoro che dovranno fare. Si valuta solo se hanno esperienza specifica, se conoscono il prodotto….. i risultati? finchè il prodotto funziona e il mercato tira, tutto ok (e chi non ce la farebbe?). Quando il vento cambia, smarrimento totale.
“Anche le persone migliori hanno bisogno, ogni tanto, di una messa a punto” La formazione è indispensabile! “le macchine vanno ricalibrate, gli apparecchi con l’uso hanno bisogno di manutenzione: così le persone (tutte!).
“Se la formazione è importante, i leader – i capi – devono insegnare” Alcune idee copiabili? Ogni manager al momento della promozione deve leggere un certo numero di libri in merito alla scienza manageriale. Ogni manager ogni giorno deve individuare una persona da formare e un argomento che quella persona ha bisogno di imparare (“Marco ha bisogno di migliorare l’inglese”; “Enrico deve imparare ad essere più sorridente”). Ogni 15 giorni i manager si trovano a parlare non solo di numeri, budget, clienti, prodotti ma di libri letti e di novità manageriali.
Moda? Belle parole? Filosofia? No, risultati. Utili, fatturato, turnover bassissimo. La gente resta – e lavora, e si fa “il mazzo” – perchè sta bene (non solo per quello che guadagna).
Riportiamo la chiusura dell’articolo, bellissima e sintetica.
Al capo della Pal’s Sudden Service è stato chiesto: “Cosa succede se investi tutto questo tempo e soldi nella formazione alle persone, e loro se ne vanno?”
Risposta: “E cosa succede se NON investiamo tempo e soldi nella formazione, e loro restano?